Ouvidoria

A Ouvidoria é o canal de relacionamento com o público em geral para receber e tratar reclamações, denúncias, elogios, sugestões, solicitações de providências e pedidos de acesso à informação. O tratamento é realizado com empatia, independência, isenção, ética e confidencialidade.

A Ouvidoria atua como instância de pós-atendimento dos canais de atendimento.

Certifique-se de ter solicitado atendimento inicialmente nos canais disponibilizados e, em caso de insatisfação, acione a Ouvidoria.

Para melhor entender o que faz a Ouvidoria da FUNSERV, enumeramos suas principais competências:

• Receber e tratar as manifestações relativas à atuação dos setores (críticas, sugestões, elogios, denúncias, dúvidas e reclamações) com isenção e imparcialidade;
• Encaminhar as demandas aos setores responsáveis para o seu tratamento, guardando sigilo, quando necessário ou solicitado;
• Mediar os conflitos, quando nas atribuições de sua competência;
• Responder ao requerente de forma ágil e objetiva o resultado de sua demanda;
• Fornecer informações relevantes à Gestão Executiva, de forma a subsidiar procedimentos de auditorias, inspeções e demais instrumentos de fiscalização;
• Identificar as oportunidades de melhoria na instituição;
• Manter sistema informatizado específico, com banco de dados atualizado, contendo os registros das demandas e das respostas fornecidas à Ouvidoria;
• Divulgar os resultados da ouvidoria por meio de relatórios com estatísticas, incluindo o nível de satisfação dos usuários sobre os serviços prestados pela Ouvidoria e pela própria FUNSERV.

É importante mencionar ainda que NÃO SÃO ATRIBUIÇÕES da Ouvidoria da FUNSERV:

• Substituir nossos canais de atendimento, responsáveis pela primeira orientação ou resposta aos pedidos, reclamações e solicitação de serviços ou informações;
• Realizar investigações sobre as demandas encaminhadas;
• Decidir pelos setores acerca da solução de demandas;
• Analisar reclamações que não tenham sido previamente apresentadas.

SÃO ATRIBUIÇÕES da Ouvidoria da FUNSERV:

• Tirar dúvidas;
• Receber elogios;
• Receber críticas;
• Receber sugestões;
• Receber solicitações;
• Receber reclamações;
• Receber denúncias.